La semana pasada fue noticia el delito de unos funcionarios de tránsito que montaron una oficina paralela para exonerar de multas a infractores por unas mordidas y que fueron detectados "después de revisar en la base de datos de la entidad", según este diario.
Para los expertos en seguridad informática, aun para los que trabajan en sistemas sin ser especialistas en el tema, es obvio que se deben revisar periódicamente las bitácoras que dejan las bases de datos y en las que quedan registradas todas las actividades que se realizan en ellas. Para eso existen.
No tiene que ser muy difícil afirmar que en las entidades del Estado no se deben de revisar las bitácoras de bases de datos en forma rigurosa y frecuente. Seguramente, en algunas no se realiza esta tarea. En las bases de datos, por naturaleza muy sensibles, como las de la Dian, esto es posible que se haga, pero esta y otras pocas deben ser la excepción.
No estoy seguro de cuál sea la entidad que tenga que ordenar el requerimiento de que las empresas estatales se homologuen en ISO 27001, estándar que especifica lo que se debe hacer para implementar y mantener un sistema de administración de la seguridad de la información, pero es algo que hay que llevar a cabo.
Mientras tanto, valdría la pena evaluar cuáles son las políticas de seguridad informática implantadas en las entidades gubernamentales, para ver su eficiencia y cómo se administran y se obliga a utilizarlas. Las palabras claves para ingresar a los sistemas del Gobierno deberían ser por lo menos de 13 caracteres alfanuméricos, con la obligación de incluir caracteres especiales, números, mayúsculas y minúsculas. Ya me imagino claves de funcionarios públicos con acceso a sistemas de información importantes, iguales al nombre de alguien conocido (un hijo o hija o el nombre de su equipo de fútbol preferido). Prefiero no pensar en el período de vigencia de esas claves.
Si son de usuarios sensibles, lo ideal es que se cambien cada mes; si no, mínimo cada tres meses. Dejar los computadores con acceso abierto a la aplicación mientras toman tinto o van a almorzar no debe de ser raro en los empleados públicos, cuando esto tendría que estar terminantemente prohibido y aun ser causa para la terminación del contrato.
Estos son algunos ejemplos de algo que atenta contra la seguridad de la información en entidades estatales o privadas. Debe haber conciencia de que protegerla es fundamental y de que para esto hay que implementar políticas y estas tener uñas que permitan tomar decisiones disciplinarias cuando sean violadas. El Estado tiene que dar ejemplo en esta y muchas otras áreas, y no lo está haciendo.
El tiempo ,Guillermo Santos Calderon
jueves, 15 de julio de 2010
Revise sus ojos antes de comprar una TV en 3D
El 3-D nos asalta. Primero fue su incursión en el cine, y ahora llega a nuestros hogares gracias a las nuevas televisiones que dan imágenes en tercera dimensión. Bueno, antes de que haga una inversión en uno de estos novedosos aparatos, le tengo un pequeño consejo: revise que no padezca problemas de visión binocular, a menos que quiera tirar a la basura su dinero con un aparato que no podrá usar.
La organización inglesa Eyecare Trust calcular que cerca del 12% de la población mundial tiene problemas con la visión binocular. Tan sólo en Reino Unido, se estima que la cifra alcanza los seis millones de personas. Sin la visión binocular, nos sería imposible apreciar las imágenes en tercera dimensión, ya que el 3-D funciona cuando nuestros ojos trabajan de forma coordinada para encontrar la profundidad de campo adecuada.
La visión binocular permite que ambos ojos enfoquen el mismo objeto. Al enviar la señal al cerebro, éste añade características como la altura o la profundidad. De acuerdo con Eyecare Trust, mucha gente desconoce que posee problemas de este tipo, ya sea porque sus ojos tratan de compensar el defecto, o porque tienen otro padecimiento (miopía o astigmatismo) que lo enmascaran.
Sin duda, la mejor manera de no fallar al comprar un dispositivo de tecnología 3-D es probarlo antes de adquirirlo (¡hola, sentido común!). Si se experimentan problemas para percibir la profundidad, entonces sabremos que probablemente padezcamos algún defecto de la visión binocular. Es importante atenderlo porque enfermedades de la vista como la ambliopía pueden afectar la habilidad para leer bien y producir una mayor fatiga visual cuando se trabaja en el ordenador.
La organización inglesa Eyecare Trust calcular que cerca del 12% de la población mundial tiene problemas con la visión binocular. Tan sólo en Reino Unido, se estima que la cifra alcanza los seis millones de personas. Sin la visión binocular, nos sería imposible apreciar las imágenes en tercera dimensión, ya que el 3-D funciona cuando nuestros ojos trabajan de forma coordinada para encontrar la profundidad de campo adecuada.
La visión binocular permite que ambos ojos enfoquen el mismo objeto. Al enviar la señal al cerebro, éste añade características como la altura o la profundidad. De acuerdo con Eyecare Trust, mucha gente desconoce que posee problemas de este tipo, ya sea porque sus ojos tratan de compensar el defecto, o porque tienen otro padecimiento (miopía o astigmatismo) que lo enmascaran.
Sin duda, la mejor manera de no fallar al comprar un dispositivo de tecnología 3-D es probarlo antes de adquirirlo (¡hola, sentido común!). Si se experimentan problemas para percibir la profundidad, entonces sabremos que probablemente padezcamos algún defecto de la visión binocular. Es importante atenderlo porque enfermedades de la vista como la ambliopía pueden afectar la habilidad para leer bien y producir una mayor fatiga visual cuando se trabaja en el ordenador.
Chile, primer país en garantizar la neutralidad en la red por ley
La neutralidad en la red está de enhorabuena, al menos en Chile, ya que se ha convertido en el primer país del mundo en garantizar por ley la neutralidad en la red impidiendo a los ISP interferir, discriminar o entorpecer de cualquier forma los contenidos, aplicaciones o servicios. La propuesta fue realizada en 2007 y finalmente se aprobó ayer por la Cámara de Diputados.
Además de esto introduce la posibilidad de habilitar un control parental por parte de los ISP si sus clientes lo solicitan. Esto es, si un padre quiere evitar que desde su conexión su hijo pueda acceder a determinadas páginas, tiene la posibilidad de llamar a su proveedor y solicitar el bloqueo de dichas páginas. Esto es algo que puede resultar algo chocante al principio por lo que busca esta Ley, pero que sin embargo, en lugar de dar el poder a los proveedores e instituciones, lo pone en manos del usuario final.
Según ha comentado Felipe Morandé, las modificaciones aprobadas por la Cámara de Diputados buscan transparentar los servicios y proteger al usuario obligando al proveedor a entregar al cliente una serie de datos para identificar correctamente el servicio que ha contratado, con el fin de generar una competencia más abierta y fomentar la entrada de nuevos proveedores.
Es una gran noticia para la gente chilena que demuestra la forma de ver Internet que tienen sus políticos, muy positiva y favorable para el usuario, muy al contrario de lo que estamos acostumbrados -desafortunadamente- con gobiernos que buscan medidas restrictivas en la red, con un ACTA que está de moda durante las últimas semanas que traería la famosa ley de tres avisos por descargar contenidos con derechos de autor antes de cortar la conexión al usuario, poniendo a los ISP como policías de la red, obligándoles a monitorizar el tráfico que se mueve por sus redes para vigilando lo que descargan sus usuarios. Algo que esperemos que no llegue a hacerse realidad y que el resto de países sigan los pasos que han tomado en Chile, aunque realmente en estos momentos parece complicado.
Además de esto introduce la posibilidad de habilitar un control parental por parte de los ISP si sus clientes lo solicitan. Esto es, si un padre quiere evitar que desde su conexión su hijo pueda acceder a determinadas páginas, tiene la posibilidad de llamar a su proveedor y solicitar el bloqueo de dichas páginas. Esto es algo que puede resultar algo chocante al principio por lo que busca esta Ley, pero que sin embargo, en lugar de dar el poder a los proveedores e instituciones, lo pone en manos del usuario final.
Según ha comentado Felipe Morandé, las modificaciones aprobadas por la Cámara de Diputados buscan transparentar los servicios y proteger al usuario obligando al proveedor a entregar al cliente una serie de datos para identificar correctamente el servicio que ha contratado, con el fin de generar una competencia más abierta y fomentar la entrada de nuevos proveedores.
Es una gran noticia para la gente chilena que demuestra la forma de ver Internet que tienen sus políticos, muy positiva y favorable para el usuario, muy al contrario de lo que estamos acostumbrados -desafortunadamente- con gobiernos que buscan medidas restrictivas en la red, con un ACTA que está de moda durante las últimas semanas que traería la famosa ley de tres avisos por descargar contenidos con derechos de autor antes de cortar la conexión al usuario, poniendo a los ISP como policías de la red, obligándoles a monitorizar el tráfico que se mueve por sus redes para vigilando lo que descargan sus usuarios. Algo que esperemos que no llegue a hacerse realidad y que el resto de países sigan los pasos que han tomado en Chile, aunque realmente en estos momentos parece complicado.
lunes, 5 de julio de 2010
La seguridad en la protección de datos en la empresa debe mirar hacia adentro. Data Leakage Prevention (DLP)
Diferentes informes realizados por empresas de seguridad apuntan que las Pymes son las empresas que menos recursos asignan a la protección de la seguridad en los datos mientras que las grandes corporaciones cuentan con diferentes capas de protección.Es importante remarcar que las empresas se preocupan mucho de la protección frente a agentes externos mientras que dedican pocos recursos a la protección contra elementos de la propia organización.
Riesgos:
- Externos
- Internos
- Causas accidentales
- Ataques desde el exterior (hackers)
- Colaboradores con acceso a infraestructura
- Robos físicos de equipos o soportes.
Todo tipo de dispositivos que permitan copiar información desde el interior de la compañía pueden constituir una amenaza. Algunos riesgos:
- Grabadoras
- Pendrives
- Smartphones y dispositivos similares con tarjetas de expansión.
- Unidades de cinta
- Bases de datos distribuidas
- Acceso masivo a datos
- Incendios
- Fallos de hardware
- Subidas de tensión
- Envíos de email por error con información sensible.
- Borrados accidentales
- Físicas
- Caja seguridad ignífugas almacenamiento copias seguridad
- Ventilación servidores y equipos críticos
- Seguridad acceso a CPD’s
- Alarmas anti-incendios
- Desconexión o eliminación de elementos que permitan realizar copias.
- Hardware
- Firewall
- SAI
- Estabilizadores de tensión
- Discos espejo
- Appliances de seguridad
- Software
- Soluciones antivirus, anti-spyware, anti hackers, anti pishing, etc.
- Copias de seguridad in company
- Copias de seguridad online
- Cifrado de datos (EFS). Este permitiría por ejemplo que si un empleado copia datos en una unidad pendrive estos fueran ilegibles una vez copiados
- Limitación de acceso a datos a empleados. Bases de datos online, no distribuidas.
- Jurídicas (contractuales)
- Acuerdos de confidencialidad tanto con empleados como con colaboradores que dispongan de acceso a datos sensibles.
Google va por la distribución digital de libros independientes
El mercado de los e-books está que arde. Con Amazon y Apple compitiendo ceja a ceja por el dominio de los libros electrónicos, Google ha optado por mover sus fichas también y ha firmado un acuerdo con la Asociación Americana de Vendedores de Libros. ¿De qué sirve? Bueno, esta asociación agrupa a cerca de 1,400 tiendas pequeñas, lo que lo convertirá en el principal distribuidor de títulos independientes en formato digital.
Si la llegada del Kindle parecía significar un final sombrío para las librerías menores, Google apuesta por lo contrario. Los chicos de Google han hecho bien sus labores: comprenden que Amazon va por la distribución masiva y que Apple quiere posicionar al iPad como un lector de revistas y para uso escolar. En lugar de ser una amenaza para las casas editoriales chicas, Google Editions busca consolidarse como el principal distribuidor de libros que son difíciles de conseguir.
Además, los libros de la tienda virtual Google Editions no vendrían en ningún formato en específico, por lo que serían completamente compatibles con cualquier lector de e-books. Parece que Google no quiere embarcarse en el desarrollo de un lector digital, sino que ha entendido que el nicho que está vacío es la distribución de independientes.
¿A quién beneficia? Pensemos, por ejemplo, en un libro académico, especializado, de tiraje bajo. En lugar de buscarlo por cientos de librerías o de esperar varios días a que Amazon lo consiga, podríamos hallarlo en Google de manera más fácil. Lo mismo sucedería con algunas reimpresiones de libros descontinuados.
El mercado de los e-books sigue moviéndose, con el desarrollo desmedido de aparatos de lectura digital, muchos de ellos condenados a ser flor de un día. Google entiende que ése no es el camino, así que, en lugar de ofrecernos un aparatejo más en los anaqueles, va por comerse el mercado de la distribución. La ventaja es que este modelo ayudaría a reducir el número de libros impresos en tiraje pequeño, lo que podría resultar en una navaja de doble filo. Por un lado, significa un ahorro sustancial en papel; pero por otra parte, podría implicar una pérdida para el autor, ya que (aún) no vale tanto un libro electrónico como uno impreso.
Si la llegada del Kindle parecía significar un final sombrío para las librerías menores, Google apuesta por lo contrario. Los chicos de Google han hecho bien sus labores: comprenden que Amazon va por la distribución masiva y que Apple quiere posicionar al iPad como un lector de revistas y para uso escolar. En lugar de ser una amenaza para las casas editoriales chicas, Google Editions busca consolidarse como el principal distribuidor de libros que son difíciles de conseguir.
Además, los libros de la tienda virtual Google Editions no vendrían en ningún formato en específico, por lo que serían completamente compatibles con cualquier lector de e-books. Parece que Google no quiere embarcarse en el desarrollo de un lector digital, sino que ha entendido que el nicho que está vacío es la distribución de independientes.
¿A quién beneficia? Pensemos, por ejemplo, en un libro académico, especializado, de tiraje bajo. En lugar de buscarlo por cientos de librerías o de esperar varios días a que Amazon lo consiga, podríamos hallarlo en Google de manera más fácil. Lo mismo sucedería con algunas reimpresiones de libros descontinuados.
El mercado de los e-books sigue moviéndose, con el desarrollo desmedido de aparatos de lectura digital, muchos de ellos condenados a ser flor de un día. Google entiende que ése no es el camino, así que, en lugar de ofrecernos un aparatejo más en los anaqueles, va por comerse el mercado de la distribución. La ventaja es que este modelo ayudaría a reducir el número de libros impresos en tiraje pequeño, lo que podría resultar en una navaja de doble filo. Por un lado, significa un ahorro sustancial en papel; pero por otra parte, podría implicar una pérdida para el autor, ya que (aún) no vale tanto un libro electrónico como uno impreso.
sábado, 3 de julio de 2010
Desvío de llamadas: Los call centers chilenos pierden competitividad frente a Perú y Colombia
En 2005 el mercado chileno de call center prometía crecer a tasas del 20% anual, mientras aumentaba vertiginosamente el número de empresas que competían por ofrecer servicios especializados de televentas, marketing, fidelización, cobranzas bajo la modalidad del outsourcing, apoyándose en sofisticadas herramientas tecnológicas y en una mano de obra dispuesta a satisfacer las exigentes necesidades de los clientes.
Cinco años después el escenario está cambiando de forma radical. La Federación de Trabajadores de Call Center de Chile ha encendido la luz roja para advertir que los costes están haciendo menos competitiva a la industria local, y que ello estaría impulsando a varias empresas chilenas a migrar sus centros de atención de llamadas a otros países de Latinoamérica, como Perú y Colombia, donde el precio de mano de obra ligada al servicio es menor.
El informe de competitividad del Foro Económico Mundial de 2009 avala la preocupación del gremio chileno, ya que en él se determinaba que Chile había disminuido dos lugares en su nivel de competitividad, pasando del puesto 28 al 30, mientras que Perú y Colombia subían cinco posiciones. El resultado es que desde 2009 hasta la fecha ya se han perdido 1.500 puestos de trabajo en Chile, según anunció recientemente la Federación de Trabajadores de Call Center del país, detallando que contratar operadores telefónicos en Perú es hasta un 25% más barato que en Chile y, en Colombia, hasta un 17% más económico.
“La hora de trabajo de un operador chileno de call center efectivamente es superior y tiene un coste promedio de 4,82 dólares mientras que en Colombia el coste es de 1,10 dólar y en Perú es de 1,03 dólar, según datos publicados en los medios locales”, afirma Juan Fernando Guzmán, profesor de Administración de Recursos Humanos de la Facultad de Economía y Negocios de la Universidad Andrés Bello y socio consultor de CMG Consultores, consultora chilena especializada en la gestión estratégica de personas. Estas cifras, dice, reflejan con claridad por qué en Chile las plataformas de atención al cliente se están mudando a las naciones vecinas.
Es más, a su juicio, hay una gran similitud entre este fenómeno en pleno desarrollo en Chile y lo acontecido hace unos años atrás en la industria estadounidense de call center, cuando numerosas multinacionales protagonizaron un éxodo de sus centros de llamadas a México, India, Filipinas y Sudáfrica, incentivadas principalmente por los menores costes de mano de obra. Según datos publicados por la revista Call Center Magazine en 2003, una empresa estadounidense podía ahorrar hasta un 40% de sus costes en personal, si operaba su plataforma de atención al cliente en dichas naciones.
Cuando hay una elevada tasa de ausentismo laboral, “jamás es responsabilidad exclusiva de una de las partes, esto es responsabilidad tanto de la mano de obra como de la empresa”, sentencia Barros, enfatizando que el ausentismo se da en aquellas compañías que en general han invertido muy poco en el desarrollo profesional de sus empleados.
Barros asegura que “no hay una apuesta consistente en la industria por realizar una adecuada selección del personal, capacitarlo y asistirlo en su posterior desarrollo como profesional a cargo de la atención al cliente”. El resultado lógico de dicha omisión, añade, es la desmotivación del empleado, bajo compromiso con la empresa, ausentismo, alta rotación y, por ende, una calidad del servicio deficiente.
La baja inversión en el recurso humano
Aunque una excepción a la regla estarían siendo algunas empresas chilenas del sector financiero -que en su mayoría poseen sus call centers in house-, y que han invertido en capacitar de mejor forma a sus trabajadores, ejemplifica Barros. Los empleados de estos centros de llamadas, describe, han sido debidamente seleccionados y entrenados para manejar con destreza una llamada de un cliente enojado, cuentan con mejores protocolos de atención y están logrando brindar un mejor servicio.
En síntesis, la banca en Chile ha entendido que su negocio depende demasiado del buen servicio telefónico que pueda ofrecer, sostiene, añadiendo que para lograr mayores niveles de rentabilidad, necesariamente la compañía tiene que invertir en mayor especialización de la mano de obra.
Parte de esta estrategia también implica que las empresas cumplan con condiciones especiales de ambientación en sus plataformas de atención al cliente, dice Sergio Rivera, profesor de Gestión de Ventas de la Facultad Economía y Negocios de la Universidad Andrés Bello, considerando que los empleados operan en una cabina telefónica de pequeñas dimensiones y en turnos de trabajo que suelen ser bastante extensos. Sin embargo, son muy pocas las compañías en Chile que logran cumplir con los requisitos mínimos de ambientación -puesto físico del operador telefónico de 2,30 metros cuadrados como mínimo, sistemas de iluminación, ventilación y aislamiento contra el ruido adecuados, además de buen funcionamiento de los equipos-, “y cuando las empresas cumplen con estos estándares en sus centros de llamadas, su coste tiende a dispararse”, asevera.
También son muy pocas las empresas del sector en el país que pagan las horas extras, ofrecen incentivos y un sueldo acorde con el mercado de trabajo local, recalca, “lo que ha creado un entorno laboral desfavorable para los empleados chilenos de call center, que ha terminado por desmotivarlos, mellando en la calidad del servicio que brindan al cliente”.
Servicio de call center, ¿un commodity?
Otro aspecto ligado a la calidad del servicio es la eficiente gestión del negocio y la capacidad para ofrecer mayor valor añadido a los clientes, un terreno en el cual el mercado chileno tiene mucho camino aún por recorrer, opina Juan Pablo Forno, director académico y profesor del diplomado de Customer Intelligence de la Universidad de Chile y socio fundador de Formulisa, empresa chilena enfocada a rentabilizar la información, modelando el comportamiento del consumidor.
“Una pregunta interesante es ¿qué vende un call center?, si la respuesta son minutos de atención o cantidad de ventas de un producto o servicio, este enfoque es muy limitado y más bien responde al modelo de un producto commodity”, comenta. El negocio debería estar orientado a satisfacer en forma integral al cliente y generar una propuesta de valor, explica, lo que implica realizar análisis avanzados de los datos a partir de la información que se obtiene de los clientes, generar informes que permitan optimizar la atención comercial de los operadores telefónicos y anticiparse a escenarios futuros mediante la aplicación de modelos predictivos.
En otras palabras, la industria debe incorporar inteligencia de negocios o Business Intelligence a su gestión comercial, asevera Forno, si desea mejorar los actuales estándares de calidad del servicio. Y si bien la tecnología está disponible en el mercado local, reconoce que invertir en inteligencia de negocios es una estrategia compleja y de largo plazo, ya que la empresa que brinda el servicio debe contratar a profesionales de TI calificados, debe invertir más en software y rediseñar su modelo de negocios. “He visto cómo algunos call center se han embarcado en este proyecto pero no han llegado a un feliz término, principalmente porque la gestión del negocio es muy intensa cada día, y no deja espacio para replantear el modelo de negocios”, dice.
Por este motivo, recomienda que los operadores de call center sellen alianzas con firmas especializadas en proveer servicios de Business Intelligence, lo cual les permitiría optimizar y diferenciar su negocio en menor tiempo.
El efecto en el nivel de desempleo
Según estimaciones de la Federación de Trabajadores de Call Center de Chile, se estarían perdiendo alrededor de 15 mil puestos de trabajo en el país, entre enero y junio de este año, debido a nuevas licitaciones que se adjudicarían operadores del servicio en Perú y Colombia. "Atento Perú -filial de Atento, uno de los principales operadores de call center de la industria mundial- se está ganando todas las licitaciones y van a producirse alrededor de dos mil despidos en Atento Chile", dijo la presidenta de la Federación de Trabajadores de Call Center de Chile, Tamara Muñoz, a través de la prensa local.
Sin duda, lo anterior representa un negativo impacto en la actual tasa nacional y la pérdida de una oportunidad para aquellas personas que no tienen una formación universitaria pero sí técnica, comenta Gerson Volenski, profesor de Gestión de Recursos Humanos Escuela de Negocios de la Universidad Adolfo Ibáñez, añadiendo que la mayoría de los empleados que trabajan en esta industria tienen un perfil técnico.
No obstante, el efecto también trascendería a otras industrias relacionadas, como por ejemplo las compañías que brindan servicio de capacitación a empleados telefónicos y las empresas que ofrecen equipamiento especial para call center, afirma Eduardo Torres, profesor de Marketing de la Facultad Economía y Negocios de la Universidad de Chile.
Incluso, anticipa que las empresas chilenas que decidan externalizar sus servicios de centros de llamadas a Perú y Colombia, podrían experimentar una merma en su imagen y en la calidad de su servicio, debido a que cuando un cliente chileno llame “le contestará un operador extranjero que no será capaz de transmitir el espíritu de la compañía local, como tampoco podrá interpretar con exactitud cuándo un cliente chileno está molesto, ya que el tono de voz y los modismos difieren mucho de una cultura latinoamericana a otra”. Si esta situación llegara a ocurrir, advierte, es muy probable que el cliente chileno quede disconforme con el servicio que le ha entregado la empresa local.
Y, de hecho, este escenario ya se ha producido antes en Chile. Hace un tiempo atrás Movistar Chile -proveedor local de servicio de telefonía móvil, televisión digital y Banda Ancha- decidió migrar su plataforma de atención al cliente a Colombia, recuerda Rivera, “y al comienzo los clientes chilenos no lograban identificarse con los operadores colombianos, y volvían a llamar a la empresa solicitando que los atendiera un operador chileno”.
Aunque Barros tiene una visión distinta respecto de este punto, argumentando que con certeza al cliente estadounidense tampoco le gustó la idea de tener que tratar con un operador mexicano o indio, “aunque le respondiera en perfecto inglés. Pero la diferencia cultural no fue un motivo lo suficientemente grande para que impulsara al cliente estadounidense a no llamar al contac center, con el tiempo éste logró habituarse”, dice. Hoy el mercado está apuntando cada vez más hacia la globalización del servicio, sostiene, lo que significa que al cliente cada día le va a importar menos que le responda un operador telefónico extranjero, desde cualquier parte del mundo.
Las lecciones para la industria chilena
Varias son las lecciones que puede extraer la industria chilena de centro de llamadas a partir del fenómeno migratorio que está experimentando, pero para Forno la principal moraleja es que el mercado debe potenciar la oferta de valor de su servicio, mediante la incorporación de inteligencia de negocios a su gestión comercial, una estrategia que a su juicio, ayudaría a incrementar su nivel de competitividad regional.
Las compañías también deberían hacer una profunda reflexión y comprender que “la mayor inversión en la capacitación de su personal entrega un valor diferencial de satisfacción al cliente, que significa mayor rentabilidad para la empresa”, dice Barros.
Otra gran lección para el mercado local es entender que es posible mejorar las condiciones laborales, comenta Guzman, teniendo claridad que una gestión estratégica de personas significa procurar el bienestar y la comodidad del trabajador, “lo que a la larga se traducirá en menor ausentismo, mayor profesionalismo y mayor grado de compromiso con la empresa. Quizás así Chile no necesite mirar hacia otras fronteras”.
Cinco años después el escenario está cambiando de forma radical. La Federación de Trabajadores de Call Center de Chile ha encendido la luz roja para advertir que los costes están haciendo menos competitiva a la industria local, y que ello estaría impulsando a varias empresas chilenas a migrar sus centros de atención de llamadas a otros países de Latinoamérica, como Perú y Colombia, donde el precio de mano de obra ligada al servicio es menor.
El informe de competitividad del Foro Económico Mundial de 2009 avala la preocupación del gremio chileno, ya que en él se determinaba que Chile había disminuido dos lugares en su nivel de competitividad, pasando del puesto 28 al 30, mientras que Perú y Colombia subían cinco posiciones. El resultado es que desde 2009 hasta la fecha ya se han perdido 1.500 puestos de trabajo en Chile, según anunció recientemente la Federación de Trabajadores de Call Center del país, detallando que contratar operadores telefónicos en Perú es hasta un 25% más barato que en Chile y, en Colombia, hasta un 17% más económico.
“La hora de trabajo de un operador chileno de call center efectivamente es superior y tiene un coste promedio de 4,82 dólares mientras que en Colombia el coste es de 1,10 dólar y en Perú es de 1,03 dólar, según datos publicados en los medios locales”, afirma Juan Fernando Guzmán, profesor de Administración de Recursos Humanos de la Facultad de Economía y Negocios de la Universidad Andrés Bello y socio consultor de CMG Consultores, consultora chilena especializada en la gestión estratégica de personas. Estas cifras, dice, reflejan con claridad por qué en Chile las plataformas de atención al cliente se están mudando a las naciones vecinas.
Es más, a su juicio, hay una gran similitud entre este fenómeno en pleno desarrollo en Chile y lo acontecido hace unos años atrás en la industria estadounidense de call center, cuando numerosas multinacionales protagonizaron un éxodo de sus centros de llamadas a México, India, Filipinas y Sudáfrica, incentivadas principalmente por los menores costes de mano de obra. Según datos publicados por la revista Call Center Magazine en 2003, una empresa estadounidense podía ahorrar hasta un 40% de sus costes en personal, si operaba su plataforma de atención al cliente en dichas naciones.
Calidad del servicio en jaque
Pero no sólo los mayores costes de mano de obra estarían dictaminando la externalización del servicio en Chile a otros países de la región. Lo cierto es que el mercado chileno de call center ha acumulado un cóctel de factores, como la calidad del servicio ofrecido, la preparación de la mano de obra y la gestión comercial del negocio, que estarían incidiendo negativamente en la pérdida de competitividad chilena, comenta Eduardo Barros, profesor de Psicología Organizacional de la Escuela de Administración de la Universidad Católica y socio de EMB Consulting -consultora chilena especializada en los procesos organizacionales y gestión de personas-.
Si bien las empresas estadounidenses vieron una oportunidad de negocio al trasladar sus centros de llamadas al extranjero, lo mismo que ahora está pasando en Chile, la industria estadounidense de call centers siempre ha estado en condiciones de entregar un buen servicio, explica Barros. “En cambio, en Chile, la calidad del servicio de la industria se ha alejado de los estándares internacionales y ello lo podemos observar en los altos niveles de ausentismo laboral, un aspecto que resulta preocupante”, añade.
De acuerdo a cifras hechas públicas por la Federación de Trabajadores de Call Center de Chile, el ausentismo laboral en los call centers locales llega a un 20% de lunes a viernes y a un 50% los fines de semana, cifra que caería a un 15% los fines de semana en Colombia y Perú, respectivamente.
Barros asegura que “no hay una apuesta consistente en la industria por realizar una adecuada selección del personal, capacitarlo y asistirlo en su posterior desarrollo como profesional a cargo de la atención al cliente”. El resultado lógico de dicha omisión, añade, es la desmotivación del empleado, bajo compromiso con la empresa, ausentismo, alta rotación y, por ende, una calidad del servicio deficiente.
La baja inversión en el recurso humano
Aunque una excepción a la regla estarían siendo algunas empresas chilenas del sector financiero -que en su mayoría poseen sus call centers in house-, y que han invertido en capacitar de mejor forma a sus trabajadores, ejemplifica Barros. Los empleados de estos centros de llamadas, describe, han sido debidamente seleccionados y entrenados para manejar con destreza una llamada de un cliente enojado, cuentan con mejores protocolos de atención y están logrando brindar un mejor servicio.
En síntesis, la banca en Chile ha entendido que su negocio depende demasiado del buen servicio telefónico que pueda ofrecer, sostiene, añadiendo que para lograr mayores niveles de rentabilidad, necesariamente la compañía tiene que invertir en mayor especialización de la mano de obra.
Parte de esta estrategia también implica que las empresas cumplan con condiciones especiales de ambientación en sus plataformas de atención al cliente, dice Sergio Rivera, profesor de Gestión de Ventas de la Facultad Economía y Negocios de la Universidad Andrés Bello, considerando que los empleados operan en una cabina telefónica de pequeñas dimensiones y en turnos de trabajo que suelen ser bastante extensos. Sin embargo, son muy pocas las compañías en Chile que logran cumplir con los requisitos mínimos de ambientación -puesto físico del operador telefónico de 2,30 metros cuadrados como mínimo, sistemas de iluminación, ventilación y aislamiento contra el ruido adecuados, además de buen funcionamiento de los equipos-, “y cuando las empresas cumplen con estos estándares en sus centros de llamadas, su coste tiende a dispararse”, asevera.
También son muy pocas las empresas del sector en el país que pagan las horas extras, ofrecen incentivos y un sueldo acorde con el mercado de trabajo local, recalca, “lo que ha creado un entorno laboral desfavorable para los empleados chilenos de call center, que ha terminado por desmotivarlos, mellando en la calidad del servicio que brindan al cliente”.
Servicio de call center, ¿un commodity?
Otro aspecto ligado a la calidad del servicio es la eficiente gestión del negocio y la capacidad para ofrecer mayor valor añadido a los clientes, un terreno en el cual el mercado chileno tiene mucho camino aún por recorrer, opina Juan Pablo Forno, director académico y profesor del diplomado de Customer Intelligence de la Universidad de Chile y socio fundador de Formulisa, empresa chilena enfocada a rentabilizar la información, modelando el comportamiento del consumidor.
“Una pregunta interesante es ¿qué vende un call center?, si la respuesta son minutos de atención o cantidad de ventas de un producto o servicio, este enfoque es muy limitado y más bien responde al modelo de un producto commodity”, comenta. El negocio debería estar orientado a satisfacer en forma integral al cliente y generar una propuesta de valor, explica, lo que implica realizar análisis avanzados de los datos a partir de la información que se obtiene de los clientes, generar informes que permitan optimizar la atención comercial de los operadores telefónicos y anticiparse a escenarios futuros mediante la aplicación de modelos predictivos.
En otras palabras, la industria debe incorporar inteligencia de negocios o Business Intelligence a su gestión comercial, asevera Forno, si desea mejorar los actuales estándares de calidad del servicio. Y si bien la tecnología está disponible en el mercado local, reconoce que invertir en inteligencia de negocios es una estrategia compleja y de largo plazo, ya que la empresa que brinda el servicio debe contratar a profesionales de TI calificados, debe invertir más en software y rediseñar su modelo de negocios. “He visto cómo algunos call center se han embarcado en este proyecto pero no han llegado a un feliz término, principalmente porque la gestión del negocio es muy intensa cada día, y no deja espacio para replantear el modelo de negocios”, dice.
Por este motivo, recomienda que los operadores de call center sellen alianzas con firmas especializadas en proveer servicios de Business Intelligence, lo cual les permitiría optimizar y diferenciar su negocio en menor tiempo.
El efecto en el nivel de desempleo
Según estimaciones de la Federación de Trabajadores de Call Center de Chile, se estarían perdiendo alrededor de 15 mil puestos de trabajo en el país, entre enero y junio de este año, debido a nuevas licitaciones que se adjudicarían operadores del servicio en Perú y Colombia. "Atento Perú -filial de Atento, uno de los principales operadores de call center de la industria mundial- se está ganando todas las licitaciones y van a producirse alrededor de dos mil despidos en Atento Chile", dijo la presidenta de la Federación de Trabajadores de Call Center de Chile, Tamara Muñoz, a través de la prensa local.
Sin duda, lo anterior representa un negativo impacto en la actual tasa nacional y la pérdida de una oportunidad para aquellas personas que no tienen una formación universitaria pero sí técnica, comenta Gerson Volenski, profesor de Gestión de Recursos Humanos Escuela de Negocios de la Universidad Adolfo Ibáñez, añadiendo que la mayoría de los empleados que trabajan en esta industria tienen un perfil técnico.
No obstante, el efecto también trascendería a otras industrias relacionadas, como por ejemplo las compañías que brindan servicio de capacitación a empleados telefónicos y las empresas que ofrecen equipamiento especial para call center, afirma Eduardo Torres, profesor de Marketing de la Facultad Economía y Negocios de la Universidad de Chile.
Incluso, anticipa que las empresas chilenas que decidan externalizar sus servicios de centros de llamadas a Perú y Colombia, podrían experimentar una merma en su imagen y en la calidad de su servicio, debido a que cuando un cliente chileno llame “le contestará un operador extranjero que no será capaz de transmitir el espíritu de la compañía local, como tampoco podrá interpretar con exactitud cuándo un cliente chileno está molesto, ya que el tono de voz y los modismos difieren mucho de una cultura latinoamericana a otra”. Si esta situación llegara a ocurrir, advierte, es muy probable que el cliente chileno quede disconforme con el servicio que le ha entregado la empresa local.
Y, de hecho, este escenario ya se ha producido antes en Chile. Hace un tiempo atrás Movistar Chile -proveedor local de servicio de telefonía móvil, televisión digital y Banda Ancha- decidió migrar su plataforma de atención al cliente a Colombia, recuerda Rivera, “y al comienzo los clientes chilenos no lograban identificarse con los operadores colombianos, y volvían a llamar a la empresa solicitando que los atendiera un operador chileno”.
Aunque Barros tiene una visión distinta respecto de este punto, argumentando que con certeza al cliente estadounidense tampoco le gustó la idea de tener que tratar con un operador mexicano o indio, “aunque le respondiera en perfecto inglés. Pero la diferencia cultural no fue un motivo lo suficientemente grande para que impulsara al cliente estadounidense a no llamar al contac center, con el tiempo éste logró habituarse”, dice. Hoy el mercado está apuntando cada vez más hacia la globalización del servicio, sostiene, lo que significa que al cliente cada día le va a importar menos que le responda un operador telefónico extranjero, desde cualquier parte del mundo.
Las lecciones para la industria chilena
Varias son las lecciones que puede extraer la industria chilena de centro de llamadas a partir del fenómeno migratorio que está experimentando, pero para Forno la principal moraleja es que el mercado debe potenciar la oferta de valor de su servicio, mediante la incorporación de inteligencia de negocios a su gestión comercial, una estrategia que a su juicio, ayudaría a incrementar su nivel de competitividad regional.
Las compañías también deberían hacer una profunda reflexión y comprender que “la mayor inversión en la capacitación de su personal entrega un valor diferencial de satisfacción al cliente, que significa mayor rentabilidad para la empresa”, dice Barros.
Otra gran lección para el mercado local es entender que es posible mejorar las condiciones laborales, comenta Guzman, teniendo claridad que una gestión estratégica de personas significa procurar el bienestar y la comodidad del trabajador, “lo que a la larga se traducirá en menor ausentismo, mayor profesionalismo y mayor grado de compromiso con la empresa. Quizás así Chile no necesite mirar hacia otras fronteras”.
viernes, 2 de julio de 2010
De la intuición a la predicción: ¿Cómo aprovechar los sistemas de análisis de negocio?
Las empresas giran hoy alrededor de los sistemas administrativos (ERP) que significaron la primer ola de estandarización global en sistemas de administración; de los sistemas de manejo de clientes (CRM) que significaron la segunda ola de estandarización global; y de tantos otros sistemas más que registran eventos y procesan datos (los que manejan el tráfico en una central telefónica o un sistema de control de la producción, por ejemplo) que luego podemos listar ordenados según ciertos criterios, para entender cómo va el negocio.
Con esto, estamos acostumbrados en consultar –por ejemplo- cuales han sido las ventas a los clientes que son ferreterías de la zona Cuyo que nos han comprado productos de la línea Z en el último trimestre, agrupados por cliente y ordenados por fecha.
No está mal. Nada mal. De hecho, con este tipo de información el mundo de los negocios se ha estado manejando hace ya muchos años (algunas empresas líderes desde la época de aquellos viejos clásicos de ciencia ficción). Yendo un paso más allá, aquellas empresas en un grado más avanzado, han aplicado técnicas que permiten observar y analizar los comportamientos históricos de consumos, demandas y comportamientos con mucha flexibilidad; en lo que se conoce como Business Intelligence, o Inteligencia de Negocios.
En algunos otros casos, las computadoras también toman decisiones -en base a reglas predefinidas-, que disparan acciones de manera automatizada, en la barrera de un peaje o bien en la pre-aprobación de un crédito avanzándolo -o no- al siguiente paso, por nombrar algunos.
Ahora bien… ¿eso es todo lo que nos puede dar una computadora? ¿Acaso su función se limita a ser un “ordenador” que “ordena” datos, según criterios que prefijamos de antemano?
Hay buenas noticias en este aspecto y es la irrupción de la tercera ola de sistemas globalizados.
La predicción y el impacto en el negocio
De un tiempo a esta parte –principalmente en USA y UE- las empresas más competitivas se han montado en la ola de los sistemas de análisis predictivo. Estas empresas líderes han descubierto que ese historial de datos del que disponen puede ser utilizado para transformarlo en información predictiva; y así ha crecido en muy poco tiempo la difusión de modelos dedicados a entregar información predictiva conocidos como Business Analytics. La tercera ola después del ERP y el CRM.Hasta ahora, era bastante trivial que pudiéramos –con los sistemas tradicionales- pronosticar, por ejemplo, el consumo de cerveza entre los hombres durante el verano o las ventas estimadas de útiles escolares en Marzo, basados en la historia que hemos registrado.
Ahora bien, ya no alcanza con algo tan obvio. Se puede averiguar algo más sutil –y que permita diferenciarnos de manera notable de la competencia- a partir de la relación entre muchas otras variables que hasta hoy no teníamos posibilidades de cruzar.
Los sistemas de Business Analytics nos permiten ahora poder relacionar–literalmente- millones de registros, con cientos de atributos cada uno y revelar así los patrones de conducta –uso, consumo, preferencias, etc- que están escondidos en ellos.
Con esta revolucionaria técnica se pueden responder con fina precisión preguntas como:
Esto se puede hacer porque las respuestas a esas preguntas están ocultas en la historia de datos que las empresas conservan y mantienen.
La tendencia de los líderesPara poder encontrar estas respuestas, los sistemas predictivos se basan en 3 pilares:
Esta conjunción de factores fue rápidamente descubierta por la siempre presente presión competitiva y se ha cristalizado en estos sistemas que predicen conductas: Business Analytics.
La predicción: el desafío necesarioEl 98% de las Top 500 de las empresas globales están usando Business Analytics. La primera lectura que nos surge de ese dato, es que lo pueden hacer porque son organizaciones grandes y poderosas. La lectura correcta -a mi entender- es que son grandes y poderosas porque hoy son líderes en el manejo de la información predictiva, como antes lo fueron en implementar CRMs, y antes de eso los ERPs, (antes aun por haber instalado computadoras ya en la época aquellos viejos clásicos de ciencia ficción).
Y si cree que la crisis es una razón para considerar este tema el año que viene, piense de nuevo. Porque la crisis no ha hecho más que recordarnos que –en términos generales- la competencia aumenta, los márgenes tienden a reducirse, y los mercados se ponen más selectivos. Bajo esta consideración, creemos que viviremos en “crisis” en los tiempos por venir.
Con esto, estamos acostumbrados en consultar –por ejemplo- cuales han sido las ventas a los clientes que son ferreterías de la zona Cuyo que nos han comprado productos de la línea Z en el último trimestre, agrupados por cliente y ordenados por fecha.
No está mal. Nada mal. De hecho, con este tipo de información el mundo de los negocios se ha estado manejando hace ya muchos años (algunas empresas líderes desde la época de aquellos viejos clásicos de ciencia ficción). Yendo un paso más allá, aquellas empresas en un grado más avanzado, han aplicado técnicas que permiten observar y analizar los comportamientos históricos de consumos, demandas y comportamientos con mucha flexibilidad; en lo que se conoce como Business Intelligence, o Inteligencia de Negocios.
En algunos otros casos, las computadoras también toman decisiones -en base a reglas predefinidas-, que disparan acciones de manera automatizada, en la barrera de un peaje o bien en la pre-aprobación de un crédito avanzándolo -o no- al siguiente paso, por nombrar algunos.
Ahora bien… ¿eso es todo lo que nos puede dar una computadora? ¿Acaso su función se limita a ser un “ordenador” que “ordena” datos, según criterios que prefijamos de antemano?
Hay buenas noticias en este aspecto y es la irrupción de la tercera ola de sistemas globalizados.
La predicción y el impacto en el negocio
De un tiempo a esta parte –principalmente en USA y UE- las empresas más competitivas se han montado en la ola de los sistemas de análisis predictivo. Estas empresas líderes han descubierto que ese historial de datos del que disponen puede ser utilizado para transformarlo en información predictiva; y así ha crecido en muy poco tiempo la difusión de modelos dedicados a entregar información predictiva conocidos como Business Analytics. La tercera ola después del ERP y el CRM.Hasta ahora, era bastante trivial que pudiéramos –con los sistemas tradicionales- pronosticar, por ejemplo, el consumo de cerveza entre los hombres durante el verano o las ventas estimadas de útiles escolares en Marzo, basados en la historia que hemos registrado.
Ahora bien, ya no alcanza con algo tan obvio. Se puede averiguar algo más sutil –y que permita diferenciarnos de manera notable de la competencia- a partir de la relación entre muchas otras variables que hasta hoy no teníamos posibilidades de cruzar.
Los sistemas de Business Analytics nos permiten ahora poder relacionar–literalmente- millones de registros, con cientos de atributos cada uno y revelar así los patrones de conducta –uso, consumo, preferencias, etc- que están escondidos en ellos.
Con esta revolucionaria técnica se pueden responder con fina precisión preguntas como:
- ¿Cuál va a ser la demanda y en ese caso, como puedo planificar la producción?
- ¿Cuáles clientes van a adquirir qué productos en qué circunstancias? (up selling/cross selling)
- ¿Qué clientes tienen mayores posibilidades de abandonar la compra de mis porductos/servicios? (retención; churning)?
- ¿Cómo será la demanda del producto X según las regiones ó sucursales?
- ¿Cómo reaccionarán los clientes frente a un incremento de precios?
- ¿Cuándo se debería realizar una promoción?
- ¿Qué promoción maximizará el margen?
Esto se puede hacer porque las respuestas a esas preguntas están ocultas en la historia de datos que las empresas conservan y mantienen.
La tendencia de los líderesPara poder encontrar estas respuestas, los sistemas predictivos se basan en 3 pilares:
- 1. Disponibilidad de muchos datos (del ERP, del CRM, de otros sistemas específicos de cada industria, etc.).
- 2. El uso de modelos estadísticos.
- 3. Capacidad de un enorme poder de procesamiento.
Esta conjunción de factores fue rápidamente descubierta por la siempre presente presión competitiva y se ha cristalizado en estos sistemas que predicen conductas: Business Analytics.
La predicción: el desafío necesarioEl 98% de las Top 500 de las empresas globales están usando Business Analytics. La primera lectura que nos surge de ese dato, es que lo pueden hacer porque son organizaciones grandes y poderosas. La lectura correcta -a mi entender- es que son grandes y poderosas porque hoy son líderes en el manejo de la información predictiva, como antes lo fueron en implementar CRMs, y antes de eso los ERPs, (antes aun por haber instalado computadoras ya en la época aquellos viejos clásicos de ciencia ficción).
Y si cree que la crisis es una razón para considerar este tema el año que viene, piense de nuevo. Porque la crisis no ha hecho más que recordarnos que –en términos generales- la competencia aumenta, los márgenes tienden a reducirse, y los mercados se ponen más selectivos. Bajo esta consideración, creemos que viviremos en “crisis” en los tiempos por venir.
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