La gestión de la calidad en los archivos
ESCRITO POR: JOSÉ ALBERTO ALONSO EL 19/10/2011
En términos generales, la “calidad” puede definirse como una estrategia que aspira a lograr lasatisfacción del cliente o usuario: “Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.“ (ISO 9000:2005).
Este enfoque al cliente y la medición de la satisfacción, que comenzó a implantarse en las empresas industriales y de servicios, lo han ido adoptando paulatinamente las administraciones y los servicios públicos. Los archivos públicos también han ido asumiendo políticas de calidad y ya podemos encontrar casos en los que un archivo ha certificado sus servicios cumpliendo los requisitos establecidos por la norma ISO 9001. Sobre el estado de la cuestión en España, puede consultarse el reciente artículo de Manuela Moro “Certificación de calidad en los archivos: análisis y prospectiva” (http://redc.revistas.csic.es/index.php/redc/article/view/707/784).
La implantación de un sistema de gestión de la calidad supone un cambio en la cultura de la institución archivística, cuyo principal objetivo pasa a ser la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus usuarios. Se ha de diseñar para ello un sistema de procesos interrelacionados que contribuya a lograr los resultados planificados, que han de medirse, revisarse y mejorarse continuamente. Por consiguiente, la gestión de la calidad en un archivo supone llevar a cabo una evaluación de su eficacia y su eficiencia mediante una serie de indicadores que tienen por objeto medir los resultados obtenidos en los procesos que integran el tratamiento documental y en los procesos de prestación de los servicios.
La elaboración de unos indicadores adecuados es muy importante ya que, desde el punto de vista de la gestión de la calidad, lo que no se mide no se puede mejorar. Así, un archivo debería de planificar e implantar métodos de medición, análisis y mejora para demostrar la conformidad de los servicios (el cumplimiento de los requisitos de los usuarios) y mejorar continuamente su eficacia y su eficiencia.
Entre las ventajas que aporta un sistema de calidad a un archivo, se pueden mencionar las siguientes:
– Servicios eficaces en términos de calidad: seguimiento y control de los procesos de tratamiento documental y aplicación de acciones de mejora cuando no se alcanzan los resultados planificados.
– Servicios eficientes en términos de utilización de recursos (humanos, físicos, de información y económicos).
– Toma de decisiones basada en documentación fiable y actualizada sobre actuaciones anteriores.
– Asignación de responsabilidades a los diversos miembros de la organización y sistematización de los procesos y flujos de trabajo.
– Procedimientos organizativos que definen claramente las actividades y tareas a realizar.
Un valor añadido de la implantación de un sistema de gestión de la calidad según la norma ISO 9001 es que facilita enormemente la implantación de la norma ISO 30301 ya que ambas parten de unos principios y una metodología comunes que se sustentan en el enfoque al cliente y otras partes interesadas, el liderazgo y la responsabilidad, la participación del personal, el enfoque basado en procesos, la mejora continua y la toma de decisiones basada en evidencias.
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