Casos de “fracaso”
Porqué fracasan los proyectos de gestión documental
En los másters, los cursos, o la publicidad de las empresas, lo habitual es encontrar “casos de éxito”, sobre todo cuando se trata de vender. Pero es bien sabido que se aprende más de los fracasos, de los errores cometidos, que de los éxitos, así que me animo a comentar algunas “lecciones aprendidas” en instalaciones, propias o ajenas, que no han llegado a buen término, o, al menos, no lo han conseguido fácilmente.
Si hay algo que me fastidia de los “comerciales” (no de todos, aunque es una característica bastante generalizada) es su absoluta falta de objetividad al “vender” un proyecto, al hablar de un producto: todo son ventajas, todo va a ir como la seda, solo hay “pros”, no “contras”. Nada más lejos de la realidad, concretamente en la puesta en marcha de proyectos de gestión documental en los que las ventajas son muchas, pero también los problemas que aparecen en cualquier instalación (con honrosas excepciones).
Una de las características que hace más difícil conseguir una instalación “exitosa” de gestión documental que la de otros programas informáticos es que no suele ser una necesidad imprescindible para la empresa o despacho, no es un producto “absolutamente necesario”. Todas las empresas necesitan programas de contabilidad, de facturación, un sistema de correo electrónico, un programa de diseño, si eres diseñador. Son productos imprescindibles que, sean fáciles o no de instalar, todos los usuarios asumen que tienen que aprender a usar y harán lo que sea necesario (cursos, dedicación, formación…) para aprender a utilizarlos y llegar a dominarlos en el mejor de los casos.
Pero los programas de gestión documental son “un lujo”, son una “mejora”, son “una manía del jefe”, que es muy ordenado, o que se ha dejado engañar por el vendedor. Si funcionan, bien, pero si no, seguiremos como estábamos, que no estábamos tan mal. A todos nos gustaría tener el almacén más ordenado, menos papeles en las mesas, y cada papel en su sitio, pero si no es así, seguiremos trabajando.
Es por esto que hay que hacer un esfuerzo “extra” para poner en marcha un sistema de gestión de los documentos que supone un cambio en los hábitos de trabajo de los usuarios y un ejercicio de disciplina que no todos consideran justificado. Y es ésta quizás la principal causa de fracaso de los proyectos: “cambio de hábitos”. Es el mayor obstáculo porque afecta a las costumbres, a la rutina de cada usuario. Y es muy difícil que algunas personas cambien de hábitos.
Quizás el ejemplo más extremo que conozco es el de un amigo abogado, muy buen abogado por cierto. Tiene montañas de papeles por todas partes. No solo en el archivo (tiene 4 trasteros dispersos por Granada), o en los armarios y estanterías, que están a reventar: tiene montañas de medio metro en su mesa, al lado del monitor, en la mesa de reuniones… hasta en el suelo. ¡De su propio despacho! Aunque me gustaría mucho, he desistido de intentar instalarle nuestro programa de gestión documental. ¡Es imposible que tenga éxito! Solo hay una forma de conseguir que cambie su forma de trabajar: que tenga un problema legal grave porque haya perdido algún documento importante. Que se dé cuenta de una forma traumática de que su forma de trabajar es ineficiente y ese tiempo que le falta para ordenar sus papeles le cuesta mucho más a medio y largo plazo. Y así hay muchos despachos y empresas.
Otro problema imporante es que la gestión documental afecta a la totalidad de los empleados de la empresa. Es posible convencer a algún responsable aislado, al jefe de un departamento, al gerente… pero transmitir esa convicción a toda la plantilla es mucho más complicado.
Porque, y llegamos a otra de las claves del fracaso, los beneficios de instalar un buen sistema de gestión de la documentación se suelen sentir a medio y largo plazo. Las personas somos muy difíciles de convencer con promesas a medio plazo (no digamos ya a largo). Todos queremos adelgazar un poco, pero ese helado de vainilla lo disfruto ahora mismo y la “hipotética” ventaja de adelgazar no está tan a la vista. Y no digamos del problema de los fumadores que quieren dejarlo: el premio está muy lejano, el placer del cigarro es inmediato. No hace falta leer un libro de autoestima para ser conscientes de este problema que, desgraciadamente, lo encontramos en cualquier instalación de gestión documental.
El usuario descubre inmediatamente los nuevos problemas que conlleva: más trabajo, más orden, más datos que meter. Las ventajas no las percibe tan fácilmente porque las más importantes no “aparecen” hasta que el sistema lleva bastante tiempo funcionando.
Es verdad que en una conversación tranquila con el gerente o el responsable de administración es fácil ver que el ahorro de espacio, las mejoras en la seguridad, la facilidad de búsquedas compensarán el esfuerzo de introducir los documentos en el sistema y los datos adicionales. No hay duda alguna y los comerciales hacen bien en resaltar estar ventajas. Yo lo hago continuamente y sin rubor.
Pero luego hay que transmitir esa misma “motivación” al usuario “de a pie”, al que digitaliza los documentos y los clasifica al introducirlos en el sistema. Y eso no es tan fácil.
Por este motivo, cuando hacemos una instalación nueva intento que los usuarios tengan cuanto antes algún “retorno”, algún premio que les compense el trabajo adicional que les ha caído encima. Después de más de 2 años usando nuestro programa, yo tengo “premios” a diario. No hay día en el que no necesite algún documento que tengo guardado, sea un contrato, una factura o un teléfono de un contacto que hice hace 6 meses y que no llegué a introducir en la base de datos de clientes, pero sí en la gestión documental al escanear su tarjeta de visita o el folleto de su empresa. Y de vez en cuando obtengo un premio realmente “gordo”, por ejemplo en la auditoría de seguridad en la que disfruto de las ventajas de mi sistema de archivo. Por no hablar del disfrute personal de tener siempre la mesa libre de papeles, aunque eso quizás es una manía mía que no todos comparten.
Pero hay que trasladar estas ventajas a los usuarios en los primeros días y semanas de uso del programa nuevo. Es el momento crítico porque aún no han adquirido nuevos hábitos y no tienen suficientes documentos introducidos como para aprovechar las búsquedas del sistema.
Además de la labor de “evangelización”, hay algo que hacer que me parece fundamental y es estudiar la documentación a introducir y clasificarla en grupos para tratarla de forma independiente. No es lo mismo digitalizar un archivo histórico de un almacén (aquí el ahorro es de espacio, que puede ser muy valioso), que los nuevos contratos, que se van haciendo poco a poco y no ocupan demasiado espacio. Y, una vez definidos los diferentes procedimientos, para diferentes necesidades, hay que empezar por alguna que tenga un “retorno” rápido, alguna que motive a los encargados de esta nueva tarea.
A mí me gusta alternar, entre tareas más agradecidas y otras más molestas. Pero el caso es pensarlo con detenimiento y buscar la forma de motivar a los usuarios para evitar que lo dejen de hacer en solo unas semanas.
Por supuesto una solución es contratar también esta tarea. Por ejemplo, un hospital que tiene que digitalizar 50.000 historias clínicas que ocupan 3 millones de folios no puede plantearse siquiera hacerlo con su personal habitual. El coste será mucho mayor, pero es seguro que los documentos se van a introducir en la base de datos y todos los usuarios van a tener los beneficios de las búsquedas instantáneas sin coste personal, aunque sí coste económico. Sin llegar a estos números, una empresa pequeña debe plantearse si contratar personal extra para el “archivo histórico”, al mismo tiempo que el personal habitual va introduciendo el “archivo vivo”.
En cualquier caso, hay que pensar siempre en meses, no en semanas. Como en otros campos, el “cortoplacismo” no ayuda nada.
No hay comentarios.:
Publicar un comentario